优秀咨询顾问的三个典型特征

张家鹏

顾问并不是一种简单的服务，是凭借“超越客户认知”来创造价值的，而不是像按摩理发，价值可即时感知。顾问所面对的客户，很多时候并未意识到自己真正的问题所在，甚至他们笃定认为的问题并不是“真问题”。所以顾问也是“反客户意志”的工作，要坚持专业意见，就意味着必须与客户“对着干”。正是基于此特征，麦肯锡对客户有一个定义，称为“无知智者”，理性诠释了顾问看待客户的角度。

我认识许多来自一线顾问公司的从业者，与其中不少人都保持着密切的联系，总结起来，我发现那些卓有成就的顾问普遍具备三个特征：

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硬气质——越专业的顾问，越有一种硬气质

那些在业务上表现优异的顾问往往具有一种坚定的“硬”气质。他们与客户互动时，坚守自己的原则，并且能够在适当的时候展现出权威性，尤其是在他们确信自己的建议符合客户最佳利益的情况下。这种坚定不是固执，而是基于对市场深刻理解的基础上的一种专业自信，能够引导客户做出更为明智的选择。

相比之下，另一类采取“软”态度的讨好型顾问，业绩通常较为一般，缺乏突破性的成果。他们担心任何可能导致客户不满的行为或言论，当面临与客户意见相左的情况时，这类顾问往往会选择妥协或是放弃表达自己的观点。虽然这种做法短期内可能会避免冲突，但从长远来看，会导致客户错过更加适合他们的解决方案，也限制了顾问自身的发展空间。

商业顾问的表现差异背后，价值创造导向与任务完成导向的区别。前者极力追求为客户创造价值，心里笃定认为自己是在为客户着想，所以比较硬气；后者更专注于自身任务的完成，在整个合作过程都是“盯着客户的钱包”，缺乏真正帮助客户的决心和自我价值感，所以与客户互动时难免显得唯唯诺诺。

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向内看——业绩越突出的顾问，越习惯向内看自己

业绩平庸的顾问往往将注意力集中在外部条件上，如公司的资源、品牌影响力等。他们倾向于认为这些因素是影响其业绩的主要原因。当面对挑战时，这类顾问容易陷入对外部环境的抱怨之中，而忽视了自我提升的重要性。

业绩出色的顾问则更多地关注于自身的能力建设和发展。他们明白，虽然外部条件可以提供一定的支持，但最终决定成败的关键在于个人的努力与专业素养。如果说起外在条件的挑战，他们会说“也有人家谁谁做得很好啊”。他们相信只要不断提升自我，就能够找到解决问题的方法。

那些更多关注自身并持续进行自我反思的顾问，往往能够在职业生涯中不断进步，变得更加优秀。他们通过不断学习和改进，逐步建立起个人品牌和专业技能，从而在竞争环境中脱颖而出。而那些习惯于将问题归因于外部条件的顾问，则容易停滞不前。由于缺乏自我驱动的动力，在面对挑战时更容易选择逃避而非迎难而上，限制了他们的成长。

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善用脑——正道上的顾问，都懂得服务的根本是用脑

顾问与餐饮酒店服务员不同，顾问的价值不体现在重复性的体力劳动或标准化的服务态度上，而在于能够运用智力资源，为客户量身定制解决方案，创造独特的价值。这种智力资源包括但不限于行业知识、专业技能、创新思维、数据分析能力等，它们共同构成了顾问为客户解决问题的强大武器库。

思考力作为智力资源的核心驱动，是顾问区分于其他服务人员的关键标志。面对复杂多变的客户需求和市场环境，顾问必须依靠思考力快速响应并精准施策，才能赢得客户的信任与满意。如果顾问缺乏思考力，仅仅依靠勤快和良好的服务态度，虽然可能在一定程度上缓解客户的短期需求，但很难从根本上解决客户的问题，更无法建立长期稳定的合作关系。